Mikor vásárolhatok újra online az M&S-nél?

Két és fél héttel azután, hogy a Marks & Spencer (M&S) első ízben kibertámadás áldozatává vált, a kiskereskedő továbbra is nehezen tudja visszaállítani szolgáltatásait a normális kerékvágásba. Az online megrendelések továbbra is felfüggesztve vannak, és a cég múlt héten közölte, hogy „naponta és éjjel dolgozik” a helyzet helyreállításán, miután a problémák április 25-én kezdődtek, amikor a boltban történő kifizetések akadoztak, majd a problémák további részlegekre is kiterjedtek. Az M&S problémái a húsvéti hétvégén kezdődtek, amikor a vásárlók a Click & Collect és a kontaktmentes fizetési lehetőségekkel kapcsolatban jeleztek nehézségeket. A vállalat megerősítette, hogy egy „kiberincidenssel” küzd, és bár ezek a szolgáltatások helyreálltak, április 25-én felfüggesztették az online megrendeléseket a weboldalon és az alkalmazásokban. Most, több mint két héttel később, még mindig nincs információ arról, mikor indulhatnak újra az online megrendelések.

Azok a vásárlók, akik megkapták a készletértesítő e-mailt, személyesen átvehetik rendelésüket az üzletben, míg a április 23-a után leadott rendeléseket visszatérítik. Emellett néhány boltban bizonyos élelmiszertermékek is hiányoznak, mivel a vállalat egyes rendszereit offline állapotba helyezte. Az üres polcokon elhelyezett táblákon az állt: „Kérjük, legyenek türelemmel, amíg megoldjuk a termékek rendelkezésre állását érintő technikai problémákat.” A legtöbb élelmiszerboltban azonban a banki ünnep hétvégéjén javult az élelmiszerek elérhetősége. Hétfőn, a jelentések szerint, néhány üzletben nem álltak rendelkezésre minden szükséges termék a hétvégi étkezési ajánlatokhoz. Az M&S szóvivője elmondta: „A vásárlók továbbra is vásárolhatnak étkezési ajánlatokat a vasútállomásokon található boltjainkban, de bizonyos termékek elérhetősége korlátozott.” A cég emellett eltávolította az összes álláshirdetést a weboldaláról, egy üzenettel, amely így szólt: „Sajnáljuk, hogy jelenleg nem tud keresni vagy jelentkezni a pozíciókra, keményen dolgozunk, hogy minél hamarabb visszatérjünk az online térbe.”

A Marks & Spencer eddig nem közölt semmit arról, hogy ki vagy mi áll a rendszerét érintő támadás mögött, de már tudjuk, hogy egy zsarolóvírus-támadás történt. Ez a fajta rosszindulatú szoftver arra szolgál, hogy titkosítja a fontos adatokat vagy fájlokat, miután hozzáférést nyert egy vállalat számítógépes rendszereihez, lényegében bezárva őket, hacsak váltságdíjat nem fizetnek. A hackerek gyakran fenyegetik a cégeket azzal, hogy kiszivárogtatják vagy eladják az adatokat, hogy nyomást gyakoroljanak a váltságdíj kifizetésére. A „DragonForce” nevű zsarolóvírus-csoport, amely a BBC-nek nyilatkozva elmondta, hogy ők felelősek az M&S, a Co-Op és a Harrods elleni támadásért, és azt is közölték, hogy hamarosan további támadások várhatóak. A DragonForce egy olyan affilitású kiberbűnözői szolgáltatást üzemeltet, amely lehetővé teszi bárki számára, hogy felhasználja rosszindulatú szoftverét és weboldalát támadások és zsarolások végrehajtására.

A nyomozók a Metropolitan Police részéről megerősítették, hogy vizsgálják a támadást. A kibertámadás már jelentős hatással volt a kiskereskedőre, és minél tovább tart a probléma megoldása, annál nagyobb kárt okoz a cég pénzügyi helyzetében. Az M&S részvényeinek ára csökkent, mióta a technikai problémák elkezdődtek, több mint félmilliárd fontot törölve a cég értékéből. Az online értékesítés körülbelül egyharmadát teszi ki az M&S ruházati és lakberendezési termékeinek. Naponta átlagosan 3,8 millió fontot költenek ruházati és lakberendezési termékekre az M&S weboldalán és alkalmazásaiban. Az online problémák miatt elképzelhető, hogy a vásárlók inkább az M&S boltjait keresik fel, de valószínű, hogy a vásárlók a rivális online kiskereskedők felé is elfordultak.

Catherine Shuttleworth, a Savvy Marketing szakértője elmondta, hogy az online hatás azonnali. „Figyelembe véve a ‘vásárolj most’ kultúrát, más kiskereskedők profitálni fognak ebből a helyzetből.” Az elemzők úgy vélik, hogy az M&S hírneve „sérülést” szenvedett el, de emellett sokan kedvelik a cég hagyományait, így a vásárlók valószínűleg adnak neki egy kis időt. Eddig nem tapasztaltak nyilvánvaló visszahatást, egy vásárló például elmondta a BBC-nek, hogy a személyzet „tökéletesen kedves” volt a kibertámadás ellenére. Az M&S egyik legnagyobb beszállítója is elmondta, hogy kézi, papíralapú rendelést kellett alkalmaznia. A Greencore vezérigazgatója, amely szendvicseket, tekercseket és wrap-eket szállít, elmondta, hogy a banki ünnep hétvégéjén megnövelték a szállításokat ötödével, hogy elegendő élelmiszert biztosítsanak. A Nails Inc. szépségápolási márka vezérigazgatója, Thea Green, elmondta, hogy közelgő fontos termékbevezetés miatt aggódik az M&S problémái miatt. „Van hatása ránk – de ez a mi üzletünk egy számjegyű százaléka, tehát nem jelentős hatás. De ők egy nagyon fontos brit vásárló,” mondta.

Eközben az M&S-nek a termékek egy kis részének biztosításával is foglalkoznia kellett, amelyet az Ocado szállít, ami az M&S online élelmiszer-megrendeléseit kezeli, és amely részben az M&S tulajdonában van. Míg a kiskereskedő gyorsan tájékoztatta a vásárlókat a megsértésről, a későbbi frissítések hiányosak voltak. Stuart Machin vezérigazgató úr május 2-i nyilatkozata, amelyben bocsánatot kért, volt az utolsó nyilvános nyilatkozat, amelyet tettek, és ez volt az összesen a harmadik. Az M&S nem kommentálta a kibertámadás természetét, ami ilyen esetekben nem szokatlan, de a szakértők szerint a bizonytalanság kockázatot jelent a fogyasztói bizalomra a márkával szemben. Kate Hardcastle, fogyasztási szakértő és üzleti tanácsadó szerint: „A mai hiper-kapcsolt világban a csend zavaró lehet, különösen akkor, amikor a bizalom és az átláthatóság a legértékesebb javak, amelyeket egy márka kínálhat.” Susannah Streeter, a Hargreaves Lansdown pénzügyi szolgáltató munkatársa hozzátette, hogy nincs nyoma annak, hogy az M&S ne teljesítené jogi kötelezettségeit, mivel van egy tájékozt

Forrás: https://www.bbc.com/news/articles/c0el31nqnpvo